Cobro indebido

¿Cuántas veces recibimos llamadas insistentes con la oferta de nuevos productos, exclusivos servicios y “créditos bancarios pre-aprobados”? Las empresas de servicios tienen bases de datos sobre sus potenciales clientes, conocen sus patrones de consumo, su nivel de deudas, su recurrencia de pagos y también cada movimiento financiero que realizan para saber si podrán pagar la cuota mínima o la deuda total cuando les digas “sí, compro”.

Las grandes compañías que ofrecen servicios y dominan el mercado invierten cada vez más en predecir las decisiones de los consumidores, mientras que al mismo tiempo crecen los reclamos y las denuncias por malas prácticas contra un grupo importante de empresas. Para sacar a la luz estas quejas que se pierden en el llenado de formularios y llamadas telefónicas no atendidas, Convoca.pe presenta Cobro indebido, la primera plataforma periodística en Perú que revelará cómo operan las compañías de servicios detrás de las ventanillas de atención que ofrecen a sus clientes.

En esta primera etapa nos concentraremos en investigar los servicios de los bancos, que aparecen con el mayor número de reclamos de los consumidores en los últimos diez años, de acuerdo con los informes del Instituto de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (Indecopi). Como punto de partida, construiremos una base de datos con los reclamos o quejas que reporten los ciudadanos en esta plataforma (Ver formulario) para conocer aquellas historias que permanecen ocultas entre miles de documentos, la burocracia y la indiferencia, y puedan ser narradas en reportajes, aplicaciones web y especiales multimedia de alto impacto. En nuestro equipo de reporteros, analistas de datos y programadores, creemos que el reclamo de los consumidores es una fuente de información valiosa para conocer cómo funciona el sistema financiero y contribuir a que las autoridades implementen medidas eficaces para que los ciudadanos reciban un servicio justo y de calidad.

Las cifras de Indecopi son preocupantes. Entre 2006 y 2015 el número de reclamos presentados a esta institución por diversos tipos de servicios creció cinco veces: de 8 mil 716 en 2006 a 48 mil 482 en 2015. Los números de la insatisfacción siguen disparándose. De acuerdo con su último informe, solo entre enero y julio de este año, Indecopi recibió 30 mil 541 reclamos, más del 60 por ciento de lo que registró en todo 2015 (Ver gráfico).

En ese mismo período, los reclamos se concentraron en los servicios bancarios y financieros, seguido por las compañías de transporte y las empresas de telecomunicaciones. Entre enero y julio de este año, los bancos enfrentaron 21 mil 727 reclamos, lo que representa el 45% del total de quejas de una veintena de servicios en esos meses. De lejos el sistema financiero lidera el ranking.

En su plataforma web “Mira a quién le compras”, Indecopi muestra que seis de los bancos más importantes del país, además de liderar el número de reclamos presentados por los usuarios en julio de este año, son las empresas más sancionadas y multadas. Entre enero de 2011 y lo que va de 2016, se les impuso 7541 Unidades Impositivas Tributarias (UIT) que equivalen a cerca de 9 millones de dólares. Pero esto afecta poco a sus ganancias que solo en 2015 ascendieron a más de mil 800 millones de dólares, según la Superintendencia de Banca y Seguros (SBS). Las utilidades son aplastantes frente a la débil sanción económica por malas prácticas. Cobro indebido permitirá conocer este mundo oscuro del sistema financiero y su impacto en los ciudadanos.